Algar Tech recorre à ouvidoria digital para aumentar engajamento dos clientes
Transição acompanha estratégia de transformação digital e eficiência operacional da companhia.
A fim de contribuir com a política de portas abertas da Algar Tech e preservar a relação de proximidade e transparência com seus diversos públicos, a Ouvidoria da companhia passou a adotar o atendimento digital, visando aumentar a interatividade com esses públicos. Um canal de comunicação estratégico, legítimo e imparcial, que atende, na esfera administrativa, reclamações, denúncias e situações recorrentes que não foram solucionadas de forma satisfatória nos canais habituais de atendimento da organização.
Algar Tech é destaque pela Frost & Sullivan na área de contact center
Antes da evolução digital, todo o relacionamento com a Ouvidoria Algar Tech era realizado via telefone, carta e presencialmente. Atualmente, além desses canais, o atendimento também é feito por e-mail, website, Skype, aplicativos de mensagens e redes sociais.
Com a média de 150 manifestações por mês, a Ouvidoria trabalha não apenas para diminuir esse número, mas, principalmente, para solucionar a causa do problema evitando que aconteça novamente. O importante é que o manifestante possa acionar a Ouvidoria pelo meio de comunicação que julgar mais adequado às suas necessidades.
Vale destacar que o atendimento digital da Ouvidoria Algar Tech foi iniciado de forma gradativa e, atualmente, corresponde a mais de 70% de todas as manifestações recebidas pelo departamento e oriundas do público externo (comunidade, parceiros, clientes e fornecedores). Quando falamos de público interno, o número chega a 65%. O atendimento presencial, principalmente direcionado aos associados da companhia, chegou a registrar 30% e hoje em dia representa apenas 12%, com tendência a diminuição.
O próximo passo é desenvolver o sistema para integração dos canais, permitindo um atendimento ominichannel e unificando todos os canais na mesma plataforma.
Fonte:ipnews