TAM reduz 33% dos chamados de call center com atende virtual no site

24/03/2015 12:35

Solução atendeu mais de 6,3 milhões de pessoas, conseguindo responder por 16 milhões de perguntas sem interface humana em um ano.

A Júlia é jovem e solteira. A idade? Não se pergunta a uma dama. Mas se quiser saber mais sobre ela ou, principalmente, sobre a empresa para qual ela trabalha, a TAM, faça um teste entrando no site da companhia e chamando-a para uma conversa. Só não se engane com a velocidade da resposta, porque não é mérito de uma atendente atrás da linha e sim do seu plano de banda larga.

A Júlia é a atendente virtual da TAM e trabalhou no último ano prestando atendimento a 6,3 milhões de clientes, com uma eficácia de 90%. Isso resultou em 33% de redução de chamados no call center da companhia aérea.

A solução foi fornecida pela Next IT, empresa criada em 2004 para implementar um sistema inteligente de recrutamento para o Exército Americano. A intenção, na época, segundo Marcos Davidiuk, Diretor Executivo da empresa no Brasil, era responder às perguntas mais frequentes, de forma inteligente, dinâmica e mutante, à medida que as dúvidas dos recrutas também mudassem.

Segundo Davikiuk, essa experiência serviu de benchmarking para outros setores, inclusive o da aviação, com serviços prestados à Alaska Airlines. “Daí o interesse da TAM, que precisava de uma tecnologia para sanar o alto volume de acesso ao seu call center”, diz o executivo. Segundo ele, em pesquisa própria, a companhia aérea identificou, em 2012, que 49% das pessoas acessavam o seu call center depois de tentar resolver o problema no site e não conseguir. “A assistente virtual foi criada para desafogar esse volume, além de gerar resultados de vendas, pois é comprovado que pessoas melhor atendidas compram mais”, diz.

Tecnologia

A redação de IPNews testou e constatou que a interface para o usuário é simples e as respostas taxativas. Marcos Davidiuk explica que – diferente dos chats virtuais, que se limitam a um número determinado de respostas com base no banco de informações que foram armazenadas previamente – a assistente virtual aprende com o conteúdo fornecido pelos próprios clientes e essas informações são dosadas pela TAM e pela Next IT antes de serem assimiladas pelo sistema.

As camadas de tecnologia envolvidas para isso levam como componente fundamental um modelo de linguagem natural, sendo que a primeira camada diz respeito à personagem, suas características, corte de cabelo, tom da comunicação e demais características pessoais. Todas adequadas à mensagem corporativa que a companhia deseja passar aos clientes.

“Fazemos inputs de linguagem natural. No caso da TAM, que atua num segmento que já atendemos, sabíamos das perguntas mais comuns, o que nos permitiu alinhá-las em conjunto, customizar algumas situações como cartão exclusivo de fidelidade e determinar mais rapidamente os padrões”, diz o executivo. “Já em clientes novos, criamos um padrão de linguagem baseado em algumas informações legadas de chats ou telemarketing”, conclui Davidiuk.

 

Fonte:ipnews


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