60% dos usuários trocariam de operadora móvel
Estudo revela que setor recebe pior avaliação entre 40 pesquisados.
O aumento da contratação de pacote de dados e o uso da rede wi-fi dos estabelecimentos é uma das principais revelações do novo Estudo CVA Solutions para Telefonia Celular, realizado no mês de junho, com 7.002 entrevistados de todo o país para planos pré-pago, pós-pago e controle.
Na era dos dados, empresas ainda preferem comunicação por voz
O estudo mostrou que os gastos com telefonia celular caíram um pouco em relação a 2013 e que os consumidores demonstram estar um pouco mais satisfeitos com as suas operadoras. Mesmo assim o setor é o pior entre 40 indústrias avaliadas pela CVA Solutions, com nota 5,88, em uma escala de 1 a 10.
“Se fosse fácil e descomplicado mais de 60% mudariam de operadora. No entanto, pesquisa também se verifica que o consumidor pagaria um pouco a mais para ter serviço de dados de melhor qualidade”, informa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da CVM Inc. dos Estados Unidos.
Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. As operadoras citadas pelos respondentes do estudo em todo o Brasil foram Claro, CTBC/Algar, Nextel, Oi, TIM e Vivo.
Marcas Nextel e Vivo são destaques
A operadora Nextel é o grande destaque do estudo de 2014, em planos pós-pago, sendo considerada o melhor Valor Percebido e a segunda melhor em Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes). Em pós-pago a Vivo ficou com a primeira posição em Força da Marca e a segunda posição em Valor Percebido. Já no pré-pago, a Vivo conquistou a primeira posição em Valor Percebido e em Força da Marca. Em pré-pago a Claro ficou com a segunda posição em Valor Percebido e a TIM ficou em segundo em Força da Marca.
Quando se fala em Valor Percebido para os tipos de planos, o Controle é considerado o melhor - com 1,03 - seguido pelo pós-pago (1,02) e pelo pré-pago (0,99). O plano Controle apresenta os benefícios do pós-pago sem o risco de ter surpresas com despesas elevadas.
Carteira Digital
Outra constatação do estudo da CVA é a de que o consumidor está cada vez mais usando o celular em substituição a outros equipamentos. O celular já é usado como relógio, como comunicação via redes sociais, mensagens, e-mails, internet, como lazer em músicas, fotos e vídeos e até existe disposição de utilizá-lo como carteira digital. A pesquisa mostra que 66% dos entrevistados estão dispostos a usar o celular para pagamentos, sendo que 52,7% teriam mais confiança se o gerenciamento das transações fosse realizado por um banco.
Gastos menores
Em relação a 2013 o consumidor tem pagado menos, em média, pelo uso do telefone celular. No pré-pago os gastos mensais caíram de R$38,00 para R$36,00; e no pós-pago e controle caíram de R$117,00 para R$85,00. Por mês 58,4% dos clientes de pré-pago afirmaram gastar entre R$11 e R$30, enquanto que 56,9% dos clientes pós-pago e controle disseram gastar entre R$21 e R$70.
Uso de serviços de dados cresceu muito
A contratação de pacotes de dados em planos pós e pré-pagos foi importante destaque do estudo. Mesmo no pré-pago 58,2% já possuem pacote de dados, sendo que 40,3% utilizam principalmente via wi-fi e 49,4% via 3G. No pós-pago, 66,9% possuem e usam pacotes de dados, sendo que 54,8% via 3G e 34,3% via wi-fi. Os consumidores estão satisfeitos com os serviços de dados recebidos (53,3%) e até pagariam um pouco a mais para ter um acesso de melhor qualidade (64,9%).
“As pessoas estão gastando um pouco menos na conta do celular, a satisfação teve ligeira melhora, elas estão usando mais os serviços de dados e usufruindo do wi-fi dos estabelecimentos onde estão. Mas as operadoras devem ficar atentas às queixas de ausência de sinal (mais de 75% de incidência nos últimos 6 meses) e atendimento insatisfatório (mais de 53%) e tentar promover cada vez mais a diminuição dos custos, já que o telefone celular tornou-se essencial na vida das pessoas”, observa Sandro Cimatti.
Pior nota entre 40 setores da economia
O setor de Telefonia Celular novamente aparece com a pior avaliação entre os consumidores, na 40° posição, com nota 5,88 (em uma escala de 1 a 10), perdendo para Telefonia Fixa, Planos de Saúde e Internet Banda Larga. Os setores líderes nos Estudos da CVA Solutions compreendem produtos da linha branca, micro-ondas (8,87), varejo online (8,72), refrigeradores (8,67) e lavadoras de roupa (8,62).
Pré-pagos
No atual estudo da CVA Solutions sobre celulares pré-pagos foram ouvidas, em junho, 4.616 pessoas. De acordo com o estudo 88,1% dos clientes de pré-pagos usam mensagem de texto; 72,1% navegam na internet; 67,1% acessam as redes sociais e 60,2% recebem e enviam e-mails.
“A TIM cresceu muito seu market share desde 2011 (de 25,3% para 34,6%) mas seu valor percebido diminuiu (de 1,05 para 0,99)”, afirma Sandro Cimatti.
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular pré-paga é da Vivo (1,04), seguido pela Claro (1,01). TIM está em terceiro, com 0.99 e Oi tem 0,97.
O principal problema apontado para todas as operadoras é a ausência de sinal (para 77,6%), seguido por atendimento insatisfatório (53,6%) e dificuldade de buscar informações no site (46,6%).
Força da Marca
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pré-pago é a Vivo com 15,1%. A TIM vem em segundo lugar, com 5,5%. Oi e Claro vem em seguida.
Pós-pagos e Controle
No atual estudo da CVA Solutions foram entrevistadas 2.386 pessoas que possuem telefones celulares pós-pago e controle.
“A Vivo continua forte em pós-pago, mas a Nextel e Oi estão se recuperando em Valor Percebido. Nextel e Vivo tem os consumidores mais satisfeitos”, afirma Sandro Cimatti.
De acordo com o estudo 90,9% usam mensagens de texto; 78,3% navegam na internet; 70,9% acessam as redes sociais e 69,6% recebem e enviam e-mails pelo telefone celular.
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) para Telefonia Celular Pós-paga é da Nextel (1,05), seguido de perto pela Vivo (1,04). A Claro está em terceiro, com 1,01. A Oi tem 0,98 e a TIM 0,95.
“A recuperação da Nextel é relevante. Após a adoção da tecnologia 3G a Nextel melhorou e atualmente apresenta o melhor Valor Percebido” comenta Sandro Cimatti.
Força da Marca
A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago é a Vivo com 26,3%. A Nextel, que se recuperou em relação a 2013, vem em segundo lugar, com 2,1%. A Claro está na terceira posição com 1,5% de Força da Marca.
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 13 anos no mercado brasileiro e 18 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco, HSBC e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.
O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.
Fonte:IPnews