AES Eletropaulo implementa soluções de Real-Time para melhorar significativamente sua eficiência operacional
Com a nova ferramenta, companhia reduo volume de chamadas e o tempo de processamento, alcançando um rápido ROI.
AES Eletropaulo, distribuidora de energia elétrica, implantou a solução NICE Real-Time Process Optimization em seu contact center para aprimorar sua eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento. Em parceria com a Belltech, a NICE implementou a solução em dois contact centers da distribuidora, que emprega 1200 agentes e atende uma média de 1 milhão de interações por mês.
O destaque do projeto foi o rápido retorno sobre o investimento (ROI), que ocorreu Utilizando a solução da NICE, a AES Eletropaulo alcançou um rápido ROI, apenas 10 meses após a implantação, conforme pode ser comprovado nos resultados de redução do tempo médio geral de atendimento em 30 segundos por chamada; Aprimoramento dos processos para lidar com questões referentes às faturas, reduzindo o tempo de atendimento em 2 minutos e 45 segundos; Aumento da resolução na primeira chamada; Redução na quantidade de tempo de treinamento necessário para os novos agentes.
A distribuidora desenvolveu processos automatizados e forneceu orientações aos agentes, viabilizando a redução no tempo médio de atendimento, bem como do volume de erros e chamadas repetidas. Consequentemente, os agentes estão usando seu tempo de forma mais eficaz, ficando livres para ampliar suas responsabilidades para atender melhor seus clientes. A solução da NICE pode ser perfeitamente integrada com os principais aplicativos de desktop de agentes e fornece orientação com base no contexto da chamada. Por exemplo, se um cliente liga para questionar algo a respeito do faturamento, a solução irá gerar um pop-up em tempo real, durante a conversa, para orientar rapidamente o agente com a resposta correta.
O sucesso da solução da NICE levou a AES Eletropaulo a planejar a implantação em um futuro próximo da solução de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (NICE Real-Time Activity Monitoring). Eles pretendem utilizar esta solução em suas operações de back office para capturar e analisar as atividades de desktop dos funcionários, visando alcançar visibilidade sobre processos que podem ser aperfeiçoados e, com isso, melhorar ainda mais as práticas dos funcionários.
Fonte:Ipnews