Apesar da nuvem, soluções de contact center ainda crescem
Segundo a Frost & Sullivan, mercado brasileiro deve registrar desaquecimento, enquanto o Argentina e Chile irão acelerar o passo.
É esperado que o mercado latino americano de sistemas de contact center presencie um crescimento moderado, a medida que diversas empresas transfiram seus investimentos para soluções hosted e cloud. Porém, a quantidade relevante de infraestrutura legada existente nas grandes empresas oferecerá oportunidades importantes para os fornecedores de sistemas de contact center na região.
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Nova análise da Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Systems Market 2014, revela que o mercado ganhou receitas de $260.4 milhões em 2013 e estima que este valor chegue a $380.6 milhões em 2018. O estudo cobre roteamento de contato inbound, unidade de resposta audível (URA) e portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, gerenciamento da força de trabalho, e sistemas de contact center analytics.
O mercado latino Americano para sistemas de contact center se tornará intensamente competitivo, a medida que pequenas e médias empresas mudem o seu foco para a nuvem. Modelos baseados na nuvem não só fornecem um custo total de propriedade menor do que soluções on-premises, mas também simplificam o gerenciamento dos custos e o pagamento.
“Ainda assim, a maioria das grandes empresas na região continuam possuindo e controlando infraestrutura legada e as aplicações fornecidas por modelos on-premises, dado que elas continuam inseguras quanto à segurança da informação e confiabilidade das soluções baseadas na nuvem,” disse a Analista da Indústria de Tecnologias da Informação e Comunicação Maiara Paula Munhoz. “Isto representará um potencial de crescimento enorme para os fornecedores, principalmente nos segmentos de URA e contact center analytics.”
A integração de novos canais e a adoção de estratégias omni-channel como mídia social e mobilidade impulsionarão ainda mais o investimento das empresas em sistemas de contact center. Verticais como telecomunicações, saúde, utilitários, energia, varejo, bens de consumo e seguros tendem a crescer em tamanho, e os fornecedores deverão ampliar seu portfólio para atender às diferentes demandas.
“Os mercados da Argentina e Chile em particular presenciarão um surto de crescimento na demanda, enquanto o Brasil apresentará um crescimento mais lento,” observou Munhoz. “De maneira geral, o mercado latino americano permanecerá altamente concentrado em todo o período projetado; os 66.2 por cento do total do mercado sendo representados pelos cinco maiores participantes em 2013 terão alteração mínima.”
Fonte:ipnews