BRF adota inteligência artificial e automação no atendimento interno de TI
Solução foi treinada com mais de mil exemplos sobre 70 tipos diferentes de dúvidas de TI dos funcionários, como telefonia, reset de senha, problemas de hardware, configuração de e-mail.
A IBM e a BRF reforçaram sua aliança estratégica de serviços de TI com a criação da EVA, uma assistente cognitiva que oferece mais agilidade na resolução de dúvidas e problemas de tecnologia dos funcionários da empresa alimentícia.
EVA foi desenvolvida com a plataforma cognitiva IBM Watson, que aprende continuamente, raciocina de acordo com os diferentes tipos de questionamentos e interage com os humanos de forma natural. Neste caso, a solução foi treinada com mais de mil exemplos sobre 70 tipos diferentes de dúvidas de TI dos funcionários da BRF, como telefonia, reset de senha, problemas de hardware, configuração de e-mail e outros problemas de microinformática.
Atualmente, a EVA está disponível para 28 mil colaboradores de diferentes localidades da BRF, solucionando metade dos chamados de forma automática. Além disso, de acordo com Gustavo Oliveira, analista de TI da BRF a tecnologia ajudou a reduzir o tempo de espera de 30 segundos para 3, e a duração de cada atendimento de 15 minutos para 5, em média.
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Para entrar em contato com a EVA, o funcionário da BRF utiliza o módulo de chat da ServiceNow – empresa de gestão de serviços na nuvem e parceira global da IBM – no qual o usuário pode conversar com o chat cognitivo até a resolução do problema de TI. Um dos diferenciais é que, caso ela não consiga solucionar o problema, o chamado é automaticamente transferido para um analista de Service Desk que continua o atendimento do mesmo ponto, sem necessidade de retomar a conversa do início. A cada resposta dada ao usuário, o Watson melhora sua performance e indica para equipe responsável os ajustes que precisam ser feitos para aprimorar sua efetividade. Essa é uma solução que funciona em constante aprimoramento com a ajuda de humanos.
“À medida em que vamos expandindo nossa atuação nos mercados globais, nossa força de trabalho precisa ter acesso ao melhor atendimento de tecnologia para realizar suas atividades de forma ágil e sem interrupção”, comenta Alexandre Biazin, gerente de infraestrutura de TI da BRF. “A EVA é um divisor de águas e nos leva para a era do help desk cognitivo dinâmico, que nos permite prever dificuldades e buscar novas soluções para novos problemas”, completa o executivo.
“A utilização de inteligência artificial na nuvem e de automação será cada vez mais presente na entrega de nossos serviços”, afirma Roberta Hall, diretora de relacionamento da área de Serviços de Tecnologia da IBM Brasil. “Ela nos permite um ganho de velocidade, eficiência e disponibilidade que é impossível obter com tecnologias tradicionais”, completa ela.
Fonte:ipnews