Estácio vai reformar sistema de atendimento ao aluno
Universidade vai implantar novo CRM para integrar aplicativos e totens na busca de otimizar atendimento ao estudante.
A instituição de ensino superior Estácio está implantando um projeto de redesenho do relacionamento com o aluno em parceria com a TOTVS Consulting, unidade de consultoria da TOTVS. A solução tem como objetivo melhorar o acompanhamento do ciclo de vida do estudante, desde a captação até o egresso, utilizando uma combinação de soluções móveis e na nuvem que ajudarão a companhia a aperfeiçoar o atendimento e o relacionamento.
O projeto começou em junho de 2014, com o diagnóstico dos canais de atendimento ao estudante. Baseado na análise dessas informações, a TOTVS Consulting elaborou um projeto que engloba a implementação de diversas soluções para ampliar o autoatendimento, simplificar o processo de requerimentos e gerar inteligência sobre o comportamento do aluno. O objetivo é aproveitar os ganhos da eficiência gerada pelas tecnologias digitais para entregar maior qualidade no atendimento.
Alexandre Ferraz, diretor executivo de Mercado da Estácio, diz que o projeto será finalizado ainda este ano e a intenção da instituição de ensino é transformar a vida do aluno, acompanhando o seu ciclo de estudo. Segundo ele, ao realizar uma prospecção correta e estabelecer um bom relacionamento com o estudante, é possível identificar quais os motivos que o leva a desistir de um curso. “Com o suporte e o apoio adequados, conseguiremos oferecer um atendimento de qualidade e entender com profundidade o perfil de cada aluno, reduzindo, assim, os índices de evasão.”
Entre as ferramentas a serem implantadas, há um novo CRM (Customer Relationship Management) para integração dos diversos canais de atendimento. Atualmente, a companhia conta com atendimento via internet e redes sociais, que serão aprimorados. A terminologia utilizada nos canais de atendimento, por exemplo, será padronizada e revisada para facilitar o entendimento dos públicos.
Além disso, a Estácio adotará ferramentas como totens e aplicativos para dispositivos móveis com o objetivo de potencializar o autoatendimento. Com uso dessas tecnologias, será possível acessar grande parte dos requerimentos (por exemplo: faltas, notas e datas de provas) no aplicativo. A mudança vai reduzir a ida dos alunos à secretaria, já que oferecerá a possibilidade de resolver todas as dúvidas e solicitações remotamente pelo celular, internet ou call center – benefício ainda mais relevante para os estudantes de Ensino à Distância (EAD).
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O atendimento telefônico, por sua vez, será totalmente reformulado. A nova estrutura de call center contemplará melhorias em todo o processo de atendimento, desde o treinamento e a monitoria dos atendentes até a gestão dos indicadores e pesquisa de satisfação. Em paralelo, a empresa almeja reduzir o tempo improdutivo e aumentar a eficiência dos atendentes nas secretarias com o uso da ferramenta de CRM, de soluções de gerenciamento de filas e da especialização dos atendentes.
Fonte:ipnews