Gerentes de atendimento ao consumidor estão desatualizados e não tem planos de digitalizar sua área, aponta consultor da IDC
79% das maiores empresas brasileiras ainda estão no início da transformação no atendimento, que foi freada devido à crise econômica e o baixo investimento em canais digitais.
De acordo com nova pesquisa da IDC, encomendada pela empresa de serviços de TI Algar Tech, 79% das maiores empresas brasileiras ainda estão no início da jornada de transformação digital no atendimento. O estudo, que avaliou 150 empresas com faturamento anual acima de R$ 90 milhões, mostra que a crise econômica e a falta de atualização dos gestores de atendimento têm atrasado à digitalização do setor.
Atendimento digital ganha força dentro da SulAmérica
A pesquisa foi dividida em duas áreas, sendo que 75 empresas responderam questões relacionadas ao atendimento ao consumidor (Customer Service) e a outra metade sobre atendimento ao usuário interno que utiliza a TI da empresa (Service Desk). Nos dois segmentos, às empresas fizeram uma autoavaliação e foi criado um Índice Digital para a Transformação Digital no Atendimento, elencando as companhias respondentes em Iniciante, Intermediária ou Avançada.
No Costumer Service, nenhuma empresa foi considerada como Avançada. Menos de um terço (29%) está no nível Iniciante e 71% no Intermediário. Em Service Desk, 17% foram consideradas Iniciantes e 80% como Intermediárias. Apenas 3% alcançaram o estágio Avançado.
Pietro Delai, gerente de Consultoria e Pesquisa da IDC, explica que os índices são baixos porque o uso de canais digitais ainda é baixo. “As empresas, principalmente da categoria Costumer Service, não estão prontas para receber ou processas demandas digitais”, afirma.
Isso porque a crise econômica dos últimos anos impactou 60% dos gerentes de TI, os obrigando a focar no operacional e na redução de custos, deixando de se atualizar. O resultado é que 7% não sabem como implementar a transformação digital e 18% não sabem como integrar as novas tecnologias com o legado. “Prova disso é que 19% dos entrevistados não sabiam o que são as tecnologias cognitivas, sendo que 68% não tem plano de implementar”, comenta Delai.
Nesse ponto, é importante a participação dos parceiros de tecnologia para indicar o caminho, recomenda o consultor. “As empresas têm possibilidade de melhoria, mas gestores devem ser capacitados. A aproximação dos parceiros é fundamental para que as oportunidades sejam criadas e aproveitadas”, diz.
Service Desk se destaca na transformação
A pesquisa também apontou uma média entre os dois setores pesquisados. De acordo com Delai, os três níveis de digitalização (Iniciante, Intermediário e Avançado) foram separados em pontos, onde até 50 era o primeiro nível, entre 51 e 75 o segundo e acima o último. Na média, o Service Desk alcançou 58,7 pontos, enquanto o Costumer Service chegou a 55,6.
O consultor explica que essa diferença foi notada devido à tecnologia disponível para o Service Desk, maior que a outra categoria. “Este setor já conta com alguns recursos de previsão e predição, além de canais de atendimento digitais.” Em relação à experiência do usuário, porém, o Service Desk não se sai tão bem quanto o Costumer Service, onde os clientes estão mais satisfeitos.
Fonte:ipnews