Metodologia foi desenvolvido pela equipe brasileira da companhia com base na estratégia de foco no consumidor.
Com foco em sua estratégia de manter o cliente no centro de seus negócios, a Lenovo criou o Lenovo Way, novo método de atendimento ao consumidor. Criada pelo time brasileiro da companhia, a iniciativa funciona como um pós-venda personalizado há cerca de um ano e já registrou resultados impressionantes, com satisfação de 91% dos clientes, que no primeiro contato conseguiram resolver seu problema.
O projeto se mostrou diferenciado no setor: um atendimento sem script com frases prontas, que funciona como uma conversa entre a Lenovo e o cliente, em que o operador busca a melhor solução para cada demanda em particular. “Com o Lenovo Way, o cliente é o nosso foco e está no centro, o que vai de encontro à nossa estratégia de ‘customer centricity’. Usando nossa metodologia, o atendente pode ser mais assertivo em todo o processo, pois ele conhece profundamente tanto a demanda do consumidor quanto o que podemos oferecer em termos de soluções”, explica Ricardo Tiltscher, Diretor de Supply Chain, Serviços e Satisfação do Cliente.
O treinamento das equipes de atendimento é realizado internamente, culminando com uma visita à fábrica da companhia em Indaiatuba, interior de São Paulo. Lá, o novo time de operadores tem contato direto com todas as etapas de fabricação dos produtos Lenovo, adquirindo conhecimento profundo e abrangente sobre as linhas.
Digital
No ambiente digital, o Lenovo Way também criou a Jishu (a palavra significa “tecnologia” em chinês). Por meio da fanpage da companhia no Facebook, a personagem esclarece dúvidas e faz um suporte técnico prévio – que, muitas vezes, já consegue solucionar a necessidade do cliente.
O impacto desse atendimento personalizado foi tão positivo nos índices de satisfação dos consumidores, que tornou o modelo Brasileiro uma referência em SAC da Lenovo mundial – e está em processo de implementação nos mercados internacionais como América Latina e Índia.
“Adotando o Lenovo Way, buscamos estar sempre um passo à frente na experiência do consumidor. A postura empática do atendente, que se identifica com o problema e estabelece um diálogo espontâneo a partir disso, trouxe resultados surpreendentes desde a implantação. Os altos índices de satisfação medidos em pesquisa comprovam tal mudança”, complementa Tiltscher.