Caso de sucesso do CIA Oi já havia sido premiado com o Ouro na 17ª edição do Prêmio ABT.
Na última sexta-feira, dia 23 de fevereiro, a Oi foi reconhecida, junto com a Avaya, Betta Group e Tel Contact Center, no Stevie Awards 2018 com o prêmio Ouro na categoria Inovação em Atendimento ao Cliente – Indústria de Telecomunicação no 12º Stevie Awards para Vendas e Atendimento ao Cliente. O evento aconteceu em em Las Vegas (EUA) e as empresas foram reconhecidas pelo caso de sucesso “CIA – CENTRO DE INOVAÇÃO EM ATENDIMENTO: O FUTURO DO CALL CENTER COMEÇA AQUI”.
O caso de sucesso do CIA Oi já havia sido premiado com o Ouro na 17ª edição do Prêmio ABT, ocorrida em novembro do ano passado. O Prêmio ABT, realizado pelo Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, identifica, reconhece, valoriza e dissemina as melhores práticas, desenvolvidas por empresas e profissionais que buscam a Excelência no Relacionamento com o Cliente.
“O CIA é um exemplo claro de que a mudança estratégica na forma de relacionamento com os nossos parceiros e a busca pela inovação de forma estruturada é fundamental para evolução na qualidade do atendimento aos nossos clientes. Tivemos um reconhecimento evidenciado a partir das melhorias nos indicadores de qualidade, reconhecimento do mercado nacional através do Prêmio ABT e agora o reconhecimento internacional obtido no Stevie Awards. Essas conquistas mostram que a transformação que estamos realizando no atendimento da Oi está no caminho certo”, diz Wellington Paes, Senior Manager de Atendimento da Oi.
“Como líder no fornecimento das melhores experiências de comunicação, a Avaya preza sempre pela inovação para que nossos clientes possam entregar a melhor experiência a seus consumidores. O Stevie Awards é um prêmio conceituadíssimo no mundo todo e é um enorme orgulho saber que contribuímos ativamente com a Oi para levarmos mais essa conquista para o Brasil. Queremos contribuir ainda mais com todos nossos parceiros por meio de nossa tecnologia”, afirma Joel Ambar, Diretor de Contas da Avaya Brasil.
Atendimento do futuro, hoje
A evolução tecnológica e a digitalização fazem com que as interações sejam feitas, cada vez mais, via máquinas. Como consequência, as chamadas que chegam aos operadores de contact center tendem a ser mais complexas. Partindo desta premissa, a Oi entendeu que precisaria ter ferramentas para melhorar o atendimento humano. A solução foi resgatar o espírito de laboratório criando o que chamou de Centro de Inovação em Atendimento, o CIA, que identifica oportunidades de melhoria no atendimento, estuda e valida a viabilidade da proposta, define pilotos e métricas, implanta e faz medições de resultados para avaliar o roll-out do projeto, levando as inovações para as demais operações.
A equipe que integra o CIA é formada por executivos da Oi, Avaya, Betta Group e Tel, atuando como patrocinadores, responsáveis estratégicos e operacionais, além do apoio de diversas áreas parceiras.
Fonte:ipnews