Qualidade dos serviços de telecom sobe, mas ainda está aquém da demanda
Notas globais para Internet e TV melhoraram, mas ainda estão entre as piores indústrias pesquisadas pela CVA Solutions.
A área de Telecom continua sendo mal vista pelos consumidores, porém esboçou uma melhora de avaliação em relação a 2013. É o que mostra a nova pesquisa da CVA Solutions que entrevistou uma média de 4 mil pessoas em todo o país, no mês de julho, analisando Força da Marca e Valor Percebido para Internet Banda Larga Fixa, TV por Assinatura e Telefonia Fixa, os três principais componentes dos chamados “combos”.
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As notas globais para Internet e TV melhoraram um pouco. Entretanto, ainda estão entre as piores indústrias pesquisadas pela CVA Solutions, com notas respectivamente de 6,27 e 6,60, em uma escala de 1 a 10. Em Telefonia Fixa, primeiro ano da pesquisa, a nota foi de 6,07, o penúltimo pior setor, ganhando apenas de Telefonia Celular.
“No caso da Internet Banda Larga Fixa a velocidade aumentou e os preços permaneceram estáveis. Em TV por assinatura, os custos até caíram um pouco. Mas mesmo assim os clientes estão insatisfeitos e se fosse fácil e descomplicado, 64% mudariam de operadora de Internet, 63% mudariam de operadora de TV e 64,8% mudariam de operadora de Telefonia Fixa. As queixas mais constantes são a interrupção do serviço e atendimento insatisfatório”, analisa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc.
Outro ponto do setor Telecom que pode ser destacado é o aumento do número de consumidores multitela. “Por isso as operadoras devem ficar muito atentas para a insatisfação dos clientes com a qualidade do sinal, interrupção do serviço e eficiência do atendimento, além dos custos que sempre impactam positivamente ou negativamente na percepção do consumidor. Um problema que ocorre em um serviço contamina a percepção do consumidor nos outros serviços da operadora”, afirma Sandro Cimatti.
De acordo com a pesquisa, 55,8% dos entrevistados utilizam a internet em casa para trabalhar, sendo que 98% no computador, 67,4% no smartphone e 40,3% no tablet. “A internet banda larga em casa já é fundamental para o dia-a-dia das pessoas, que agora são multitelas e utilizam a internet inclusive nas smart TVs”, completa Cimatti.
Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Fonte:Ipnews