TAM reduz 33% dos chamados de call center com atende virtual no site
Solução atendeu mais de 6,3 milhões de pessoas, conseguindo responder por 16 milhões de perguntas sem interface humana em um ano.
A Júlia é jovem e solteira. A idade? Não se pergunta a uma dama. Mas se quiser saber mais sobre ela ou, principalmente, sobre a empresa para qual ela trabalha, a TAM, faça um teste entrando no site da companhia e chamando-a para uma conversa. Só não se engane com a velocidade da resposta, porque não é mérito de uma atendente atrás da linha e sim do seu plano de banda larga.
A Júlia é a atendente virtual da TAM e trabalhou no último ano prestando atendimento a 6,3 milhões de clientes, com uma eficácia de 90%. Isso resultou em 33% de redução de chamados no call center da companhia aérea.
A solução foi fornecida pela Next IT, empresa criada em 2004 para implementar um sistema inteligente de recrutamento para o Exército Americano. A intenção, na época, segundo Marcos Davidiuk, Diretor Executivo da empresa no Brasil, era responder às perguntas mais frequentes, de forma inteligente, dinâmica e mutante, à medida que as dúvidas dos recrutas também mudassem.
Segundo Davikiuk, essa experiência serviu de benchmarking para outros setores, inclusive o da aviação, com serviços prestados à Alaska Airlines. “Daí o interesse da TAM, que precisava de uma tecnologia para sanar o alto volume de acesso ao seu call center”, diz o executivo. Segundo ele, em pesquisa própria, a companhia aérea identificou, em 2012, que 49% das pessoas acessavam o seu call center depois de tentar resolver o problema no site e não conseguir. “A assistente virtual foi criada para desafogar esse volume, além de gerar resultados de vendas, pois é comprovado que pessoas melhor atendidas compram mais”, diz.
Tecnologia
A redação de IPNews testou e constatou que a interface para o usuário é simples e as respostas taxativas. Marcos Davidiuk explica que – diferente dos chats virtuais, que se limitam a um número determinado de respostas com base no banco de informações que foram armazenadas previamente – a assistente virtual aprende com o conteúdo fornecido pelos próprios clientes e essas informações são dosadas pela TAM e pela Next IT antes de serem assimiladas pelo sistema.
As camadas de tecnologia envolvidas para isso levam como componente fundamental um modelo de linguagem natural, sendo que a primeira camada diz respeito à personagem, suas características, corte de cabelo, tom da comunicação e demais características pessoais. Todas adequadas à mensagem corporativa que a companhia deseja passar aos clientes.
“Fazemos inputs de linguagem natural. No caso da TAM, que atua num segmento que já atendemos, sabíamos das perguntas mais comuns, o que nos permitiu alinhá-las em conjunto, customizar algumas situações como cartão exclusivo de fidelidade e determinar mais rapidamente os padrões”, diz o executivo. “Já em clientes novos, criamos um padrão de linguagem baseado em algumas informações legadas de chats ou telemarketing”, conclui Davidiuk.
Fonte:ipnews